患者様から思わぬクレームに繋がる事例

コラムをご覧いただきまして誠にありがとうございます。
今回はクライアントの先生から頂いたご相談を題材として書かせて頂きます。

クリニックエールではホームページ制作をご依頼いただいた先生と、初回のお打ち合わせを対面で行わせていただいております。
その為、ホームページに関するお打ち合わせだけではなく、現場で生じるリアルなお悩みや経営の妨げとなる問題をその場で解決、ご相談に応じることが可能です。
(※プレミアムプランの先生に限ります。)

優良顧客が悪質クレーマーに

今回頂きましたご相談内容は、元々優良顧客であった患者様が悪質な口コミ等を拡散するクレーマーになってしまったという内容でした。

Googleマップでの口コミや、エキテン、ホットペッパービューティー等の口コミサイトで悪質な内容を書かれてしまうケースは多々あります。恐らくご経験のある先生、あるいは現在進行形でその問題に直面している先生も多くいらっしゃるのではないでしょうか。
そのようなクレーマーを生まないようにする為の1つの対策をご紹介できればと思います。

大前提としまして、ご相談いただきました先生の治療技術は超一流です。
多くの患者様に喜ばれ、支持され、地元では有名な治療家です。
こちらの院では症状改善までに多少時間がかかりそうな患者様には回数券を推奨しており、3回〜5回の施術で効果が得られるケースが大半でした。
ホームページや口コミサイトは高評価が並び、ホームページの患者様の声は5回の施術で効果が得られるという表現が多数ありました。

クレーマーとなってしまった患者様も5回の回数券を購入し、5回の施術で症状が改善され、当初はご満足いただけておりました。
しかし、症状改善から1週間ほど経ち、以前の症状がまた再発してしまいました。
これに対し、患者様は激昂し、悪質な口コミを拡散するクレーマーとなってしまいました。

※詳しい症状や状況を記載いたしますと、個人の特定に繋がる恐れがございますので、ざっくりとまとめさせて頂いております。

「患者様目線」と「先生目線」。どちらに過失があるのか

こうしたケースは多々あります。よくあるよ!と思われた先生もいらっしゃると思います。上記のケースで私が思う患者様目線でのポイントと、先生側目線でのポイントをまとめてみます。

患者様目線

  • ホームページの患者様の声や口コミサイトは高評価ばかりで期待が膨らんだ。
  • ホームページの患者様の声は、5回の施術で良くなったという内容が多かったので、自分自身も5回で完治すると思ってしまった。
  • 5回の施術で確かに症状は改善されたので、完治したと思ってしまった。

先生目線

  • ホームページや口コミサイトの高評価は先生ご自身で投稿したものではなく、過剰な期待を持たせるつもりは全くない。
  • 3〜5回の施術で効果を出す自信は勿論あるが、患者様の症状や状態は個人差があり、確約できるものではない。
  • 症状は改善されても、悪い状態が長かった分、元に戻る可能性もある。本当の完治ではない。

これは私の持論になりますが、クレーマーを生み出してしまったのは先生の過失だと思います。ただし、一方的に先生が悪いとは思いません。事前に防げたことを、防げていないということの過失です。

患者様に「リスク」を伝える

ホームページや口コミサイトでの口コミは高評価が並んでいることで、まず患者様の期待値が高い状態で来院されることを想定しなければなりません。
その期待は嬉しいことではありますし、期待に応えたいと思うのも治療家として理解できます。
ですが、どの患者様でも必ず完治させられる神の腕を持っているわけではありません。
患者様の期待値を下げることに繋がるのですが、患者様には【リスク】を伝える必要があります。

  • 3〜5回で効果を得られる患者様が多数いらっしゃる一方、症状が重い場合はもう少し施術回数が増えてしまう可能性があるというリスク。
  • 症状が改善されても、時間が経つとまた悪い状態に戻ってしまうリスク。
  • 生活している以上は体に負担がかかり、誰でも悪い状態に戻ってしまうリスク。

こうしたリスクを施術前、あるいは施術後に理解できるように説明してあげることが非常に大切であり、クレーマーを生まない対策になります。

考え方次第なのですが、患者様のクレームは貴重です。私はそう考えます。
そのクレーム、不満は1人だけではなく、きっと同じような思いをした患者様が他にもいらっしゃいます。
今後、そのようなクレームを生まない為にどういった説明をしたら良いのか、対応の仕方をどう工夫したら良いかを考えましょう。

今のご時世、簡単にTwitterやFacebookといったSNSで拡散できる時代です。
極力、クレームを生まない工夫をしていきましょう。また、万が一度が過ぎるクレーマーがいる場合は、営業妨害になってしまいます。流石に我慢ができないという際はすぐに弁護士、警察に相談をしましょう。