【対処法】Googleマップで悪い口コミを書かれたら?

Googleマップ(マイビジネス)に投稿された口コミは、店舗の評価をする材料の一つです。
そんな中で、悪い口コミを書かれた時の対処法について、どうしたら良いのかわからないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、Googleマップで悪い口コミを書かれた時の対処法についてご紹介いたします。

悪い口コミを書かれたら

1.悪い口コミに対して返信をする

悪い口コミに対して返信をするメリットは2つあります。

  • お客様の要望を真摯に受け止めている姿勢を表すことができる
  • 口コミが間違った情報であれば、正しい情報をお客様にお伝えすることができる

お客様が悪い口コミを書くと言うことは、少なくともサービスに対して不満を持っているということです。
お客様の要望を真摯に受け止めて、お詫びや改善していく姿勢を伝えることで、口コミを投稿した人はもちろん、他のお客様にも好印象を与えることができるでしょう。
また、根拠のない間違った情報が書き込まれてしまった場合は、他のお客様へも誤解を与えることに繋がります。
このような口コミにも返信をすることで、正しい情報を伝えられる有効な手段となります。
実際に口コミに返信を行う際は、攻撃的な文章や内容にならないように注意をしましょう。
お客様へ返信をする際は、誠意を持って丁寧に文章を考えることをお勧めします。

2.Googleに悪い口コミの削除申請をする

悪い口コミは、Googleに申請することで削除できる場合があります。
ただし、「必ずしも削除申請が通るわけではない」「簡単に削除できても、その背景をGoogleへ伝えることが難しい」といった点があることを覚えておきましょう。
口コミの削除は全てGoogleが判断しています。
そのため、悪い口コミはもちろんですが、誹謗中傷と言った内容でもGoogleが削除しないと決定を下せば、その口コミが消えることはありません。
また、削除申請は4つの選択肢の中から内容に合うものを選ぶだけです。
申請の手順が簡単な反面、Googleに削除をしたい背景を伝えることは難しいのです。
悪い口コミで店舗が被害を受けている状況でも、Googleはこちらの気持ちを汲み取ってくれることはありません。
つまり、ひどい誹謗中傷の書き込みがされたとしても、Googleが削除不要だと判断すればその口コミは残ったままとなります。

3.良い口コミを集める

悪い口コミを削除することができなかった場合は、積極的に良い口コミを集めましょう。
少し悪い口コミが付いてしまったとしても、良い口コミがたくさん集まれば目立たなくなります。
ローカルガイドレベルの高いユーザーから口コミが優先的に表示される傾向があります。
また、良い口コミが入った場合は定型文で返信するのではなく、一つ一つ丁寧に返信を行いましょう。
丁寧に返信を行うことで、好印象を与えることができます。

ローカルガイドレベルとは

Googleマップにコンテンツを投稿することでポイントを貯めてレベルを上げられるシステムです。
(訪れた場所の評価や口コミ、写真、動画、質問への回答、場所についての情報の編集、地図に載っていない場所の追加など)

4.ホームページに良い口コミを掲載する

流入先がGoogleマップ(マイビジネス)だけとは限りません。
先にホームページを見た方が、お店の口コミを確認するする際に、Googleマップ(マイビジネス)を確認している可能性もあります。
そこで予め、ホームページに良い口コミを掲載しておけば、Googleマップの口コミを見なくても、良いお店だと判断してくれるでしょう。

削除できる口コミとは

Googleマップ(マイビジネス)に投稿された口コミを削除できるかどうかは、投稿コンテンツに関するポリシーにおいて明示されています。
「投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。こうした行為を見かけた場合は、ご報告ください」
引用元:https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880?hl=ja&ref_topic=7422769

ポリシー違反に該当する投稿内容については、「禁止および制限させているコンテンツ」としてGoogleが明確に定めています。
こちらの内容に該当する悪い口コミが投稿された場合には、Googleに口コミの削除依頼を申請することが可能です。
その内容について詳しく解説していきます。
引用元:https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

スパムと虚偽のコンテンツ

Googleは、Googleマップの投稿のコンテンツに関して、実体験や実際の情報に基づく内容でなければならないと明示しています。
実体験ではない口コミを投稿された、同じ内容の投稿や口コミを何度も投稿される場合は、嫌がらせはスパムと虚偽のコンテンツに該当し、削除できる可能性が高いです。

関連性のないコンテンツ

実体験に基づいた内容を口コミにしないといけないため、対象の店舗と関連性のない写真や不満などが投稿された場合は、関連性のないコンテンツに該当し、削除できる可能性があります。

制限されているコンテンツ

各地域や特定の場所で規制されている商品やサービスに関しては、口コミ投稿の許可がされていません。
例えばですが、アルコールやギャンブル、たばこ、銃、健康器具、医療機器、規制されている医薬品、成人向けサービス、金融サービスなどが規制の対象に含まれます。

違法なコンテンツ

著作権のある書籍や画像、内容などを無断で口コミに投稿している場合や日本国内の法律に違反している危険行為、違法行為を描写したコンテンツが口コミに投稿されているなどの「違法なコンテンツ」として該当する口コミは削除が可能です。

テロリストのコンテンツ

テロリストとやテロ組織によって作成された口コミや、テロ組織のために作成された口コミは削除が可能です。

露骨な性的表現を含むコンテンツ

性的な表現を含む口コミや露骨な暴力を描写した画像や口コミ、暴力を助長するような表現や画像が含まれている口コミは禁止されています。
このような口コミが投稿されたのであれば、早急に削除依頼を申請を行い、口コミを削除してもらいましょう。

不適切なコンテンツ

わいせつや冒涜的、不適切な言葉を含む口コミ、暴言を吐いている口コミは禁止されています。
このような場合も削除依頼の申請をし、早急に対応してもらいましょう。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

危害を加えたり、脅かすことを奨励するような危険なコンテンツや宗教(人種)、障害、性別など人種差別を助長する中傷的な口コミはポリシー違反となっています。
また、その他の特性に基づいて個人やグループを誹謗中傷するような口コミ、威嚇攻撃的な口コミも違反の対象となります。
Googleに削除依頼の申請を行いましょう。

なりすまし

誰かになりすまして他人を欺く不正や虚偽の表示はこちらに該当し、口コミの削除申請が行えます。

利害に関する問題

利害関係者が自身の店舗に口コミを投稿したり、競合店舗の評価を操作するために悪い口コミを投稿するなど、これらの投稿はポリシー違反となり禁止されています。
こちらに該当している口コミは、削除依頼を申請することが可能です。

まとめ

今回は、Googleマップで悪い口コミを書かれた時の対処法についてご紹介いたしました。
Googleマップに投稿された口コミは、店舗側にとっても、お客様にとっても有益な情報です。
悪い口コミは真摯に受け止め、ポリシーに違反した口コミに対してはGoogle側に削除依頼を申請し、常に誠実な対応を心がけて、店舗集客やサービスの改善に活かしましょう。